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Inadimplência: 6 regras de ouro para a reduzir este monstro

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A inadimplência tem um efeito cascata na economia do país, pois, uma vez que o consumidor final tem dificuldades para pagar as empresas, essas também passam a precisar de mais capital de giro e melhor fluxo de caixa para continuarem operando e pagando seus fornecedores. Logo, o fato de o Brasil ter atualmente mais de 60 milhões de pessoas com o Cadastro de Pessoa Física (CPF) negativados junto a instituições como o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) ou no SERASA, inadimplência vira um fator preocupante para sua empresa independentemente de seu segmento e setor de atuação.

Recuperação de inadimplência é uma ciência moderna.

Para ajudar a superar, prevenir e reduzir a inadimplência, indicamos 6 boas práticas que podem ser consideradas regras de ouro para a redução da inadimplência:

1. Comunicação efetiva antes do vencimento

Há um passo antes da primeira regra. Se sua empresa vai vender a prazo ou parcelar uma compra, ela está ciente de que o cliente não quer comprometer seu fluxo de caixa pagando uma conta que pode ser parcelada ou que não dispõe do valor total do produto ou serviço que está adquirindo. Por isso, é importante oferecer descontos, brindes ou bônus para futuras compras caso a atual seja paga à vista. Isso já é uma forma de prevenir e reduzir a inadimplência. Os grandes e-commerces brasileiros já perceberam que essa estratégia ajuda na redução da inadimplência e das reclamações, uma vez que ao pagar o total da conta, os clientes se sentem menos inclinados a devolver ou reclamar dos produtos.

Inadimplência é um monstro para muitas empresas.

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A Casa Monstro da Disney. Não deixe sua empresa se tornar uma.

No entanto, caso sua empresa ofereça a opção de parcelamento, é importante adotar as 4 ações listadas abaixo:

  1. Antes de conceder o parcelamento, deixe claro qual é a data limite para os vencimentos;
  2. Destaque que multas e juros serão cobrados em caso de atrasos e que estes são inegociáveis;
  3. Entregue as cobranças sempre com antecedência. Essa ação é importante, pois algumas lojas acreditam que o envio de boletos ou faturas para o cliente na semana do pagamento da dívida o ajuda a se recordar. Essa é uma estratégia de cobrança sutil. Na verdade, o efeito é contrário, pois as pessoas acabam se esquecendo de dívidas, principalmente das de médio e longo prazos e não se organizam para pagá-las no vencimento. Antecipar o envio da cobrança é uma maneira de recordar o cliente de que parte de seus recebimentos já estão comprometidos e de que ele não pode aumentar suas dívidas.
  4. Envie lembretes por e-mail ou SMS alertando sobre a data de vencimento e os benefícios para receber pagamento online em dia. Nos primeiros dias de atraso, também vale enviar esses e-mails e SMS com recordações da situação. Eles funcionam como meras recordações, ao passo que o envio do boleto ou da fatura ajuda no planejamento financeiro de seu cliente.

2. Identifique cobranças “não recebidas”

É essencial ter um sistema que automatize o faturamento, o controle de recebimentos e a gestão de contratos ou assinaturas. Para isso, faça uma análise de indicadores relacionados à redução de inadimplência e permita uma tomada de ação rápida por parte de sua equipe de cobrança. Essa é a forma mais indicada para reduzir sistematicamente a taxa de clientes inadimplentes de sua empresa. Se isso não for feito, um tempo precioso será gasto enquanto seus funcionários identificam e conciliam todos os recebimentos manualmente. Além de causar muitos equívocos e falhas, tal medida acabaria gerando um gasto desnecessário em horas que poderiam ser utilizadas na cobrança efetiva dos clientes.

3. Facilite o recebimento para reduzir a inadimplência

Dar opções diversas para o recebimento do boleto ou da fatura é a melhor forma de fazer com que o pagamento seja realizado. Você pode, por exemplo, oferecer uma espécie de carnê com todos os boletos e prestações que a pessoa deve pagar; pode enviar, com 30 dias de antecedência ao pagamento, o boleto da prestação que irá vencer via e-mail; o cliente pode receber o boleto impresso via correios com 20 dias de antecedência ao pagamento; e, dois ou três dias antes do prazo final, ainda pode receber o código de barras via SMS. Dessa forma, sua empresa terá a certeza de que o consumidor teve tempo hábil para se planejar e não encontrou nenhuma dificuldade para pagar aquela prestação ou mensalidade.

4. Regeração de boletos automática

Além dos avisos de que o cliente já está com a situação de inadimplência, sua empresa pode enviar um e-mail explicando o passo a passo de como ele pode gerar novamente o boleto (já com os juros e multas calculados) para poder efetuar o pagamento via Internet Banking, caixas eletrônicos ou representantes bancários. Indique ao consumidor que isso evita que ele efetue o pagamento presencialmente “na boca do caixa” para que o atendente calcule a multa e os juros. O resultado é a economia de tempo para o cliente e a redução da inadimplência para a sua empresa.

5. Tenha uma régua de comunicação eficiente

Estabelecer uma frequência de comunicações e avisos sobre a situação de inadimplência do cliente é uma das maneiras mais eficientes de reduzi-la. Por isso, crie modelos de e-mails, SMS e, em último caso, até de ligações telefônicas para avisar o cliente sobre os problemas que essa situação pode ocasionar, como multa, juros, suspensão do serviço, inclusão no cadastro de proteção ao crédito, protesto, entre outras formas previstas no contrato de serviços.

Lembre-se: de maneira alguma as mensagens ou métodos de cobrança podem expor o cliente a situações constrangedoras, pois isso feriria o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor e sua empresa poderia ser acionada na justiça.

6. Suspenda o serviço

Ao entrar em situação de inadimplência, muitos consumidores e empresas criam listas classificando e categorizando serviços que são indispensáveis e fornecedores que são mais fáceis para se negociar, sendo priorizados aqueles que são mais essenciais e justos na negociação. Por isso, se a comunicação com prazo final para pagamento não surtir efeito, suspenda o serviço até que a parcela ou a dívida seja paga.

É importante perceber que nem sempre a isenção de juros ou manutenção do serviço fidelizará seu cliente, pois ele pode atribuir essa falta de cobrança ou de suspensão à desorganização, bondade ou não essencialidade de seus serviços e produtos, o que levaria a postergações sucessivas em futuros pagamentos, busca por outros fornecedores e elevação da taxa de inadimplência da sua empresa.

Você utiliza alguma regra adicional visando à redução da inadimplência? Comente conosco sua experiência e curta nossa página no Facebook para se manter informado com dicas como essas!

Se você ainda não tem uma ferramenta para te ajudar em todos esses processos, conte com a Vindi.

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ERP na nuvem, aprenda a calcular o valor

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Uma das premissas antes de escolher um software ou sistema é avaliar o retorno sobre o investimento, ou ROI de um RBM. Ele indica se fazer a mudança será, de fato, uma boa decisão. Para calcular o ROI, é preciso entender os benefícios que o sistema vai oferecer e tentar atribuir um valor a ele. Depois, você deve subtrair desse valor o investimento a ser feito para adquirir e implementar o sistema.

No caso de um sistema de RBM (Relationship Bussiness Management) na nuvem, algumas premissas devem ser levadas em conta na hora de fazer a contas e descobrir o que vale mais a pena para sua empresa. Um sistema de cobrança recorrente pode implementado, basicamente de três maneiras: via desenvolvimento interno, no modelo tradicional, via compra de licença perpétua e instalação on premises(internamente na empresa) ou contratado como serviço, na nuvem. Vamos analisar cada uma das possibilidades.

ERP na nuvem e o ROI

No caso do desenvolvimento interno, é preciso estabelecer uma equipe de desenvolvimento e alocar tempo de diversas pessoas, cujo foco deveria ser o core business. Além do tempo envolvido, há impostos em cadeia para manter a equipe ativa. O sistema também deverá ser atualizado sempre que houver novidades na legislação ou quando a área financeira pedir novas funções. Uma vez o software pronto, haverá ainda custos com a compra de licenças de sistemas operacionais e softwares de banco de dados, infraestrutura (incluindo servidores, backups, segurança e monitoração), e manutenção para que tudo funcione corretamente. E, por fim, existe o risco de perder o programador principal que criou o sistema e, com isso, todo o conhecimento sobre o software.

Quando se fala em software no modelo tradicional, é importante levar em conta que, além dos custos semelhantes com o software desenvolvido, tais como hospedagem, manutenção e operação, há o custo alto inicial da licença do software que é cobrado no início do contrato. Depois da aquisição da licença, há os custos de manutenção mensal, que chegam a 34% do valor da licença, por ano. Além disso, se o serviço não atender as expectativas da companhia ou se em algum momento deixar de ser útil, o investimento maior já terá sido feito.

Já o software na nuvem tem características diferentes dos dois modelos acima. Primeiro, não existem os perigosos custos escondidos: o cliente paga conforme o uso. Não há um desembolso inicial para implementação, nem custos de mão de obra e hardware. Se a empresa cresce, o investimento aumenta junto. A plataforma está em constante evolução e o cliente não paga a mais por essas atualizações. Além disso, existe o fato de que, se o cliente ficar insatisfeito, ele pode cancelar o contrato, seguindo as condições acertadas, mas sem perder um grande investimento em licenças, por exemplo.

Capex X Opex

Outro fator relevante na escolha do software é a forma de aquisição ou contratação: Capex (Capital Expenditure) ou Opex (Operational Expenditure). Nos casos em que a empresa escolhe o modelo Capex, ela tem uma despesa de capital com os itens, o que torna o software um ativo da companhia, passível de depreciação contábil. Quando se fala em Opex, as empresas incluem este gasto como despesa operacional, que afeta diretamente o resultado (rentabilidade), mas que geralmente é mais fácil de aprovação orçamentária.

capex

Afinal, como medir o ROI de um RBM?

Conhecendo as diversas possibilidades de resolver a questão da automação do controle, faturamento e cobrança de contratos recorrentes e as formas de contratação, é hora de fazer as contas.

Para calcular o ROI de um RBM, leve em conta os principais custos envolvidos no processo ATUAL para comparar com o NOVO SISTEMA:

1) Quantidade de horas trabalhadas pela sua equipe para preparar contratos e propostas comerciais, tê-los assinados e depois, inseridos na rotina do financeiro para início das cobranças;

2) Quantidade de horas trabalhadas para o processo de cobrança e faturamento atual funcionar, por cada tipo de profissional, seja financeiro ou de tecnologia, para os casos onde o desenvolvimento do sistema é interno;

3) Impostos, tributos, benefícios e custos diretos e indiretos – como o equivalente ao aluguel, condomínio, conta de luz, material de escritório – de cada profissional envolvido.

4) Tente “precificar” os problemas enfrentados atualmente como erros no faturamento, esquecimento de efetuar determinada cobrança, conciliação contábil, ou de renovar e reajustar contratos;

5) Verifique o quanto de serviços não foram interrompidos nos últimos 12 meses por contratos inadimplentes, não renovados ou cancelados, ou seja, que ficaram ativos, mesmo quando o cliente não pagava mais por ele;

6) Avalie o tempo médio de recebimento, ou a taxa de inadimplência e insira o custo do dinheiro não recebido nesta conta;

Ainda, há outros fatores que influenciam na aquisição de um RBM profissional na nuvem:

Do ponto de vista da governança

O ROI de um RBM deve levar em conta se o software permite rastrear, com facilidade, operações fiscais, financeiras e contábeis (faturamento e cobrança), além, é claro, de contabilizar receitas de forma adequada.

Do ponto de vista de análise de performance

Ter todas as informações estruturadas facilita a geração de indicadores de performance (KPIs) que mostram como está a companhia: evolução do faturamento mensal (MRR / ARR), taxa de cancelamento e retenção de clientes (Churn), estoque de contratos (TCV), valor anual dos contratos (ACV) e o quanto vale cada cliente da base (LTV). Dessa forma é possível analisar a empresa e ajustar a operação antes que seja tarde demais.

Com os valores ocultos e visíveis em mãos, faça o cálculo para avaliar o que é mais vantajoso para sua empresa.

O diferencial da Vindi

A solução de cobrança recorrente na nuvem da Vindi cobre todo o processo desde a preparação de propostas comerciais e contratos, captura de um novo cliente (seja ele proveniente da web, call center ou sistema próprio), faturamento e cobrança em todos os meios de pagamento, e pode ser integrado ao seu ERP.

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O ERP tradicional não está preparado para o modelo de assinaturas

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Sua empresa vende assinaturas? Precisamos falar sobre o seu ERP tradicional.

É importante começar deixando uma coisa clara: um bom sistema de gestão empresarial é indispensável. Empresas de todos os tamanhos e segmentos precisam do Enterprise Resource Planning (ERP) para centralizar informações estratégicas, integrar áreas, gerenciar recursos e principalmente avaliar a saúde financeira. A grande maioria da empresas está “casada” com seu ERP e provavelmente não consegue mais viver sem ele.

Ainda assim, até nos melhores casamentos de vez em quando haverá algum desentendimento. Todas as empresas possuem alguma razão para reclamar. Seja sobre a complexidade da implantação, o alto custo de customização e o uso inadequado do sistema.

Para empresas de recorrência, que vendem através de mensalidades, a situação é muito mais crítica. Além de todos os problemas mais comuns, mesmo os melhores ERPs do mercado falham na hora de gerenciar as atividades mais básicas de um negócio de assinaturas. A razão para isso é que os ERPs foram desenvolvidos para se comercializar produtos e serviços de maneira pontual.

O melhor exemplo neste caso é o pacote Office. Ha alguns anos ele era vendido como um produto físico, um CD contendo o aplicativo com uma licença para toda a vida. A transação acontecia entre a empresa e o cliente acontecia apenas uma vez.

O ERP tradicional sofreu com a mudança para a economia da recorrência

A versão mais recente versão do Office, não é comprada como um produto na caixa, mas uma subscrição mensal, ou anual, que permite a uma pessoa baixar e usar os vários aplicativos do Office em seus dispositivos. Quando sua assinatura expirar, o acesso é perdido até que se pague novamente.

Este não é um caso isolado, centenas de empresas estão se movendo nesta direção, sejam de filmes até softwares. O fenômeno é tão presente que está sendo chamado de subscription economy (economia da recorrência), ou em bom português: economia da recorrência.

O estudo Economist Intelligence Unit, publicado pela Gartner, afirma que 35% das 2000 maiores empresas globais vão gerar receitas através de algum serviço ou produto oferecido através de assinatura.

A principal razão para esta mudança está no comportamento do próprio consumidor. Segundo o mesmo estudo 4 em cada 5 empresas afirmam que seus clientes estão procurando um novo modo de consumir seus produtos e 72% afirma que a preferência de seus clientes está migrando para um modelo de assinaturas.

Para estas empresas o ERP deixa mais a desejar. Um ERP tradicional não consegue gerenciar contratos recorrentes. Ele não consegue distinguir entre receita recorrente mensal e uma compra unitária. Possuem apenas um módulo que “cria“ novos pedidos de venda mensalmente. Mas o processo no ERP tradicional é tratado como qualquer outro pedido pontual.

O novo modelo de recorrência é um problema para os ERPs uma vez que:

Ele não entende receita recorrente, então não consegue calcular a receita mensal recorrente (MRR) ou a receita anual recorrente (ARR) de uma empresa;
Ele não entende mudanças de preço e entrega, por isso não consegue quantificar upsells, downsells ou add-ons;
Ele não consegue avaliar quantos clientes uma empresa possui, ou qual a sua taxa de cancelamento (churn rate).

O resultado final destas pequenas falhas é que um sistema de ERP não consegue oferecer uma visão clara de um negócio de assinaturas. Ele falha em responder a questão mais importante. Como minha empresa está indo financeiramente?

Um ERP tradicional também não consegue:

  • Permitir cobranças recorrentes com condições flexíveis, estabelecidas pela empresa;
  • Ativação, suspensão e cancelamento de serviços com base em regras de pagamento e de vigência, como trial e renovações;
  • Cobrar com base no uso mensal dos serviços, gerando, inclusive, extratos de utilização;
  • Reduzir a inadimplência por meio de régua de comunicação configurável com envio de diversos modelos de e-mail de cobrança, alertas de boleto “não lido” ou, ainda, lembretes de pagamento antes do vencimento;
  • Portal self-service para que o cliente acesse suas faturas históricas, gere segunda via do boleto, troque o meio de pagamento preferido, entre outros.

RBM, uma solução complementar

Mas há um caminho simples e eficiente para reinventar o ERP tradicional: integrá-lo a um sistema de relationship business management (rbm), que é a categoria de sistemas que gerencia contratos de serviços recorrentes, assinaturas e o principal, o Billing, que é a capacidade de entender que o preço de determinado serviço varia de acordo com seu uso ou consumo, e que no fim do mês, após informar qual foi o consumo de tal serviço, o sistema calcule a fatura e gere um extrato detalhado demonstrando o tudo o que foi considerado no cálculo da cobrança.

Ter flexibilidade e agilidade na relação com os clientes traz resultados extraordinários para o negócio. Mas, na mesma medida, demanda um sistema de cobrança cada vez mais complexo e customizado.

Para atender às demandas e vontades do consumidor, é preciso reunir todas as informações de cobrança em um mesmo sistema, incluindo alterações, descontos ou cobranças extras. Um sistema intuitivo e fácil precisa reunir todas essas informações em uma única cobrança.

Durante todos estes anos sua empresa fez diversos investimentos. No entanto, a mudança para serviços de assinatura apresenta um desafio. Flexibilidade em ofertas, preços e agregação pode ser ótimo para as vendas e front office, mas cria alguns desafios incríveis para o back office. Portanto quando estiver escolhendo o sistema para gerenciar contratos de recorrência. Pode ser o diferencial que faltava para o crescimento rápido e a manutenção da sua base de assinantes.

Conheça mais sobre o tema, aqui.

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Serviços de streaming já são maiores que TV a cabo

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Olha que interessante.

A Motion Picture Association of America (MPAA), publicou que o mercado mundial de streaming, abrangendo cinema e home vídeo, chegou ao número record de receita: U$97 bilhões de receita em 2018. Já é maior que o mercado de TV a Cabo.

Para se ter uma ideia, no mundo, existem 613 milhões de assinaturas ativas. Já os planos de TV à cabo estão entre 550 milhões. Marco histórico para o mercado de assinaturas.

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