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Gestão de assinaturas: como aumentar a taxa de renovação.

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Na gestão de empresas de serviços de assinatura ou SaaS (Software as a Service), existem uma série de métricas a serem analisadas com atenção, para garantir o sucesso do negócio. Uma delas, porém, deve ser perseguida como mais foco pela sua empresa de pagamentos recorrentes: a taxa de renovação ou Customer Renewal Rate. Ela evita o temido churn.

Investir no aumento dessa taxa garante estabilidade ao negócio por meio da fidelização de assinantes, possibilitando uma maior previsibilidade de receitas.

Separamos aqui algumas dicas para você entender melhor a taxa de renovação e aumentá-la por meio de estratégias simples. Confira!

O que é taxa de renovação para empresas que oferecem serviço de assinatura?

Entender o que é taxa de renovação em seu software como serviço é bastante simples: basicamente, é o percentual de pessoas que renovam o serviço (automaticamente ou não) ao final do período estabelecido pelo seu contrato de assinatura.

Ou seja, para calcular sua taxa de renovação, você deve fazer a seguinte conta:

Taxa de renovação por contratos = nº de contratos renovados/ nº total de contratos planejados para renovação.

podendo ser calculado também por valor $$, assim a formula fica:

Taxa de renovação por $$ = valor total de contratos renovados/ valor total de renovações previstas para o período

Sua taxa de renovação é boa?

Já que essa é uma métrica tão importante a ser perseguida em um serviço por assinatura, você precisa entender o que é uma boa taxa de renovação para entender o quanto precisa focar nela nesse momento do seu negócio.

É claro, estabelecer o valor ideal de uma taxa de renovação depende muito do serviço que você oferece e do mercado em que está inserido. Essa é uma métrica muito sensível a fatores como estabilidade da economia e surgimento de novos concorrentes. De qualquer forma, o ideal é que você tenha percentual de renovação acima de 80% — esse é o valor geralmente alcançado por empresas de serviço.

Estando abaixo ou acima desse número, você não deve deixar de se preocupar em aumentar sua taxa de renovação, afinal ela garante estabilidade e previsibilidade para suas receitas. Listamos algumas dicas no próximo tópico para você não perder seus assinantes no fim de seus contratos. Veja!

Dicas para aumentar sua taxa de renovação na gestão de assinaturas

Ter ofertas direcionadas

Conhecer seus assinantes permite que você crie ações voltadas para cada perfil de utilização de seu software, personalizando o serviço que oferece. Para isso, basta usar estrategicamente os dados que possui de seus cadastros e de suas atividades como usuários.

Por exemplo, conhecendo o perfil de quem assina seu serviço, você consegue identificar qual a oferta que mais interessa a cada pessoa. Alguns consumidores são motivados a renovar por descontos, outros por upgrade de assinatura, e há ainda os que podem definir sua renovação pelo oferecimento de um suporte diferenciado ou acesso a uma nova funcionalidade. Entender o que leva cada um a renovar seu plano o ajudará a ser muito mais assertivo em suas ofertas — e isso terá impacto direto em sua taxa de renovação.

Identificar potenciais cancelamentos

Para monitorar sua taxa de renovação é fundamental que você monitore também sua taxa de cancelamento, ou seja, assinantes que desistem do seu serviço antes mesmo do fim do contrato.

Você precisa constantemente prever cancelamentos e o jeito mais simples para isso é monitorar a atividade do assinante em seu software. Usuários pouco engajados tendem a cancelar mais facilmente por terem uma baixa percepção de valor do serviço. Para incentivar o engajamento, você precisa estar em contato frequentemente com eles, utilizando diferentes formas de notificação.

Vamos usar como exemplo um serviço de assinatura de streaming de séries: para manter os assinantes engajados, é necessário enviar, com certa frequência, informações sobre novas séries em seu catálogo que estejam de acordo com o perfil de seu cliente. Isso o fará voltar constantemente para seu serviço e também aumentará sua percepção de valor para a assinatura.

Outra forma importante de prever potenciais cancelamentos é realizar pesquisas de satisfação frequentes. Elas podem ser aplicadas via e-mail, SMS e até mesmo dentro de seu software como serviço. Com elas, você percebe usuários insatisfeitos e pode agir antes que a decisão de cancelar aconteça.

Oferecer descontos

Ao pensar no momento de renovação, você precisa ter programado descontos progressivos para garantir que nenhuma assinatura seja perdida. Sua empresa precisa ter ofertas programadas para um período definido que começa antes mesmo do fim do contrato, como no exemplo abaixo:

  • 10 dias antes: oferecer 10% de desconto na renovação com upgrade de assinatura.
  • No dia da renovação: lembrar sobre o término da assinatura e lembrar sobre as melhorias do produto ao longo do período de contrato.
  • 10 dias após: oferecer 15% de desconto na renovação da assinatura.
  • 20 dias após: oferecer 20% de desconto na renovação da assinatura.

Esse é um exemplo de comunicação de desconto focada na renovação da assinatura de seu serviço, que pode ser adaptada de acordo com sua meta de manutenção de contratos e realidade do seu setor de atuação. O importante é considerar em sua estratégia de preço que exista uma margem para negociação na renovação. Garantir seus anunciantes atuais ainda é mais fácil do que investir em publicidade para conquistar novos!

Descobrir os promotores de sua marca

Saber quem são seus assinantes mais engajados e satisfeitos o ajuda a entender qual o grande diferencial de seu serviço de assinatura. Assim, você consegue dar atenção a esses benefícios percebidos por clientes satisfeitos na interação com seus potenciais cancelamentos.

Por exemplo, um serviço de controle financeiro na nuvem que tem como principal valor percebido a integração com sistemas bancários, deve comunicar esse diferencial aos seus usuários pouco ativos, que ainda não utilizam essa feature. Assim, eles tendem a se tornar mais engajados e mais propensos a renovar seus contratos.

Você também pode utilizar esses assinantes satisfeitos como promotores de sua marca. A boa e velha prática de mercado de investir em divulgação boca a boca ainda é válida, sim! A grande diferença é que hoje em dia você pode apostar em engajar promotores com alto poder de alcance pela internet, como blogueiros e pessoas com grande influência em redes sociais, como Facebook e Twitter.

Monitore sua taxa de renovação com frequência

Agora que você já conhece a importância da taxa de renovação para seu serviço de assinatura, está na hora de escolher quais estratégias utilizar para que ela aumente. Além das nossas dicas, podem existir boas práticas para seu setor de atuação que devem ser mapeadas e utilizadas por você.

O importante é que você mantenha essa métrica como ponto constante de atenção em seu negócio e a monitore com frequência. Saber a cada semana ou quinzena como está seu percentual de renovação o ajuda a pensar estratégias que podem ter resultados ainda dentro do mês.

Leia também: Churn Rate – o que é e como combater.

A taxa de renovação é uma métrica importante em seu negócio? Comente com a gente alguma ação diferente que você esteja realizando para aumentá-la!

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A economia da recorrência chegou no Youtube

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Economia da Recorrência chega no Youtube

Neal Mohan, CPO do Youtube anunciou na VidCon 2018 que a plataforma está apostando alto na economia da recorrência. Depois de lançar o YoutubeRed, a empresa planeja permitir que os Youtubers cobrem uma mensalidade dos inscritos nos canais.

Boa parte da aposta é por conta do lançamento do IGTV, serviço de streaming do Instagram que permite vídeos de até 1 hora. E para concorrer também com outras plataformas, como Netflix, já que pretende realizar a produção de conteúdos exclusivos para os assinantes, contando com a ajuda dos Youtubers, que nos últimos tempos vinham reclamando muito sobre a redução de alcance dos vídeos e da monetização.

Mas como vai funcionar a assinatura do Youtube?

O CPO explicou que os canais que possuírem mais de 1.000 inscritos vão poder cobrar uma mensalidade de US$ 4,99 em troca de conteúdo exclusivo. Alguns canais escolhidos pelo próprio Youtube já vinham testando o modelo de negócios e triplicaram o faturamento desde janeiro.

Você deve estar se perguntando como o Youtube vai faturar com a economia da recorrência. Bom, a empresa vai terá um take rate de 30%, mas também se comprometeu a bancar todo custo de taxas que são cobradas por conta do pagamento recorrente.

São os grandes enxergando o potencial da Economia da Recorrência. Quer saber como esse modelo de negócios transformou empresas como Netflix, Slack e Smartfit, veja o estudo que fizemos clicando aqui.

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Inadimplência: 6 regras de ouro para a reduzir este monstro

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inadimplencia alta

A inadimplência tem um efeito cascata na economia do país, pois, uma vez que o consumidor final tem dificuldades para pagar as empresas, essas também passam a precisar de mais capital de giro e melhor fluxo de caixa para continuarem operando e pagando seus fornecedores. Logo, o fato de o Brasil ter atualmente mais de 60 milhões de pessoas com o Cadastro de Pessoa Física (CPF) negativados junto a instituições como o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) ou no SERASA, inadimplência vira um fator preocupante para sua empresa independentemente de seu segmento e setor de atuação.

Recuperação de inadimplência é uma ciência moderna.

Para ajudar a superar, prevenir e reduzir a inadimplência, indicamos 6 boas práticas que podem ser consideradas regras de ouro para a redução da inadimplência:

1. Comunicação efetiva antes do vencimento

Há um passo antes da primeira regra. Se sua empresa vai vender a prazo ou parcelar uma compra, ela está ciente de que o cliente não quer comprometer seu fluxo de caixa pagando uma conta que pode ser parcelada ou que não dispõe do valor total do produto ou serviço que está adquirindo. Por isso, é importante oferecer descontos, brindes ou bônus para futuras compras caso a atual seja paga à vista. Isso já é uma forma de prevenir e reduzir a inadimplência. Os grandes e-commerces brasileiros já perceberam que essa estratégia ajuda na redução da inadimplência e das reclamações, uma vez que ao pagar o total da conta, os clientes se sentem menos inclinados a devolver ou reclamar dos produtos.

Inadimplência é um monstro para muitas empresas.

inadimplencia alta
A Casa Monstro da Disney. Não deixe sua empresa se tornar uma.

No entanto, caso sua empresa ofereça a opção de parcelamento, é importante adotar as 4 ações listadas abaixo:

  1. Antes de conceder o parcelamento, deixe claro qual é a data limite para os vencimentos;
  2. Destaque que multas e juros serão cobrados em caso de atrasos e que estes são inegociáveis;
  3. Entregue as cobranças sempre com antecedência. Essa ação é importante, pois algumas lojas acreditam que o envio de boletos ou faturas para o cliente na semana do pagamento da dívida o ajuda a se recordar. Essa é uma estratégia de cobrança sutil. Na verdade, o efeito é contrário, pois as pessoas acabam se esquecendo de dívidas, principalmente das de médio e longo prazos e não se organizam para pagá-las no vencimento. Antecipar o envio da cobrança é uma maneira de recordar o cliente de que parte de seus recebimentos já estão comprometidos e de que ele não pode aumentar suas dívidas.
  4. Envie lembretes por e-mail ou SMS alertando sobre a data de vencimento e os benefícios para receber pagamento online em dia. Nos primeiros dias de atraso, também vale enviar esses e-mails e SMS com recordações da situação. Eles funcionam como meras recordações, ao passo que o envio do boleto ou da fatura ajuda no planejamento financeiro de seu cliente.

2. Identifique cobranças “não recebidas”

É essencial ter um sistema que automatize o faturamento, o controle de recebimentos e a gestão de contratos ou assinaturas. Para isso, faça uma análise de indicadores relacionados à redução de inadimplência e permita uma tomada de ação rápida por parte de sua equipe de cobrança. Essa é a forma mais indicada para reduzir sistematicamente a taxa de clientes inadimplentes de sua empresa. Se isso não for feito, um tempo precioso será gasto enquanto seus funcionários identificam e conciliam todos os recebimentos manualmente. Além de causar muitos equívocos e falhas, tal medida acabaria gerando um gasto desnecessário em horas que poderiam ser utilizadas na cobrança efetiva dos clientes.

3. Facilite o recebimento para reduzir a inadimplência

Dar opções diversas para o recebimento do boleto ou da fatura é a melhor forma de fazer com que o pagamento seja realizado. Você pode, por exemplo, oferecer uma espécie de carnê com todos os boletos e prestações que a pessoa deve pagar; pode enviar, com 30 dias de antecedência ao pagamento, o boleto da prestação que irá vencer via e-mail; o cliente pode receber o boleto impresso via correios com 20 dias de antecedência ao pagamento; e, dois ou três dias antes do prazo final, ainda pode receber o código de barras via SMS. Dessa forma, sua empresa terá a certeza de que o consumidor teve tempo hábil para se planejar e não encontrou nenhuma dificuldade para pagar aquela prestação ou mensalidade.

4. Regeração de boletos automática

Além dos avisos de que o cliente já está com a situação de inadimplência, sua empresa pode enviar um e-mail explicando o passo a passo de como ele pode gerar novamente o boleto (já com os juros e multas calculados) para poder efetuar o pagamento via Internet Banking, caixas eletrônicos ou representantes bancários. Indique ao consumidor que isso evita que ele efetue o pagamento presencialmente “na boca do caixa” para que o atendente calcule a multa e os juros. O resultado é a economia de tempo para o cliente e a redução da inadimplência para a sua empresa.

5. Tenha uma régua de comunicação eficiente

Estabelecer uma frequência de comunicações e avisos sobre a situação de inadimplência do cliente é uma das maneiras mais eficientes de reduzi-la. Por isso, crie modelos de e-mails, SMS e, em último caso, até de ligações telefônicas para avisar o cliente sobre os problemas que essa situação pode ocasionar, como multa, juros, suspensão do serviço, inclusão no cadastro de proteção ao crédito, protesto, entre outras formas previstas no contrato de serviços.

Lembre-se: de maneira alguma as mensagens ou métodos de cobrança podem expor o cliente a situações constrangedoras, pois isso feriria o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor e sua empresa poderia ser acionada na justiça.

6. Suspenda o serviço

Ao entrar em situação de inadimplência, muitos consumidores e empresas criam listas classificando e categorizando serviços que são indispensáveis e fornecedores que são mais fáceis para se negociar, sendo priorizados aqueles que são mais essenciais e justos na negociação. Por isso, se a comunicação com prazo final para pagamento não surtir efeito, suspenda o serviço até que a parcela ou a dívida seja paga.

É importante perceber que nem sempre a isenção de juros ou manutenção do serviço fidelizará seu cliente, pois ele pode atribuir essa falta de cobrança ou de suspensão à desorganização, bondade ou não essencialidade de seus serviços e produtos, o que levaria a postergações sucessivas em futuros pagamentos, busca por outros fornecedores e elevação da taxa de inadimplência da sua empresa.

Você utiliza alguma regra adicional visando à redução da inadimplência? Comente conosco sua experiência e curta nossa página no Facebook para se manter informado com dicas como essas!

Se você ainda não tem uma ferramenta para te ajudar em todos esses processos, conte com a Vindi.

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7 métricas básicas para gestão de cobrança recorrente

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Com o passar dos anos, a forma como as pessoas consomem produtos e serviços mudou. O acesso à tecnologia e outras formas de interação transformou as relações entre empresas e consumidores. As exigências do mercado e a forte concorrência exigiram dos negócios mais agilidade nas suas operações e formas de rentabilizar uma operação para suportar a velocidade com que as coisas acontecem.

A cobrança recorrente, uma prática que existe há muitos anos, retomou força em diversas áreas e passou a ser uma forma ainda mais interessante de metodologia de pagamento para os setores financeiros das companhias. Empresas de softwares têm liderado essa nova onda, principalmente pelo surgimento da computação em nuvem.

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Atualmente, é difícil encontrar produtos em caixas ou instalados diretamente no computador. Os softwares são vendidos como uma assinatura de acesso, conhecidos como SaaS — Software as a Service.

Uma pesquisa trimestral do Synergy Research Group com os principais prestadores de serviços de infraestrutura de nuvem e Data Center espalhados pelo globo mostrou que, no segundo trimestre de 2015, esse setor gerou mais de US$ 20 bilhões em receitas para empresas de TI. Isso mostra como esse é um mercado enorme e que exige equilíbrio para ser comandado. Por isso, a gestão de cobrança recorrente se torna uma disciplina essencial.

Nesse texto, vamos apresentar as principais métricas para lidar com essa área, para ajudar você a ter sucesso no seu negócio. Continue lendo!

O que é a economia da recorrência

Antes de conhecer as principais métricas para gestão de cobrança recorrente, é importante entender seu conceito. A economia da recorrência é um modelo que vem mudando as relações comerciais de diversos segmentos com seus consumidores. Ela é baseada no consumo pelo acesso e não pela propriedade, com uma cobrança firmada a partir de uma assinatura.

A TV paga é um exemplo clássico disso. É um mercado que, de acordo com a Anatel, registrou mais de 19 milhões de assinantes até fevereiro de 2015.

Diversas outras empresas extremamente conhecidas nasceram ou passaram a utilizar esse modelo. Dentre elas, podemos citar: Netflix, Salesforce, Adobe, Spotify entre outros.

Principais métricas para gestão de cobrança recorrente

Tudo bem, você já entendeu que a economia recorrente é um mercado gigante e recheado de oportunidades, e que bilhões de reais são movimentados nesse mercado pelo mundo. Mas como tudo isso pode funcionar bem no seu dia a dia? Entender quais são as principais métricas para a gestão de cobrança recorrente é essencial para fazer a roda girar.

1. Taxa de conversão

A taxa de conversão é a porcentagem dos seus leads, ou aqueles visitantes que têm interesse na sua empresa e de quem você tem informações de contato, que se tornam clientes.

É uma métrica essencial para projeções futuras. Imagine a situação: você quer aumentar seus leads em 50%. A taxa de conversão vai apresentar quantos telefonemas ou disparos de e-mail, por exemplo, serão necessários para atingir esse objetivo.

2. Churn rate

Essa é uma das métricas mais importantes. O churn rate é o índice de cancelamentos das suas assinaturas, que pode ocorrer por diversos motivos.

É extremamente importante saber exatamente quais são, para criar mecanismos e mudanças que possam reduzi-los. Alguns exemplos: seu serviço não agradou, um concorrente ofereceu melhor preço ou o cartão do cliente não foi aceito.

3. Growth rate

No sentido contrario do churn, o growth rate é a taxa de crescimento das suas assinaturas. É uma métrica que indica o valor absoluto de novos clientes em relação à quantidade de clientes da sua base.

O segredo para ter um growth rate alto é combater o churn, ampliar o tempo de vida do seu cliente e reduzir o custo de aquisição.

4. Customer lifetime value (LTV)

Essa é uma métrica que ajuda a avaliar a satisfação do seu cliente. O Lifetime Value indica quanto de receita um cliente gerou enquanto se manteve na sua base. Clientes mais satisfeitos permanecem consumindo seu produto ou serviço por mais tempo.

5. Custo de aquisição de clientes (CAC)

O LTV indica a receita gerada durante a relação com seu cliente. Já o CAC é uma métrica que mostra o quanto você investiu para conquistá-lo. Combinando as duas, é possível saber o tempo necessário para cobrir os custos do CAC, ou o payback. A partir dessa informação, você irá visualizar quando começará a ter fluxo de caixa positivo.

6. Ticket médio

Uma métrica essencial para quem quer crescer. O ticket médio, basicamente, é a divisão do valor total de vendas realizadas pelo volume. Ou seja, se você vendeu R$5.000 em assinaturas em 80 negociações, seu ticket médio será de R$62,50.

7. Receitas mensais recorrentes (MRR)

A receita mensal recorrente, ou o MRR (monthly recurring revenue), é uma métrica que aponta quanto de dinheiro a sua empresa recebe mensalmente a partir das assinaturas. Como o próprio nome diz, ela considera apenas as vendas recorrentes, tanto de downsells, quanto de upsells. É extremamente importante estabelecer projeções de crescimento para o MRR.

Nesse caso, utilize as métricas anteriores em conjunto. Diagnostique os motivos de churn, por exemplo, e mantenha mais clientes na sua base, para não diminuir suas receitas.

Tem alguma outra que você acha essencial? Comente!

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