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Conheça as 5 melhores práticas de gestão de assinaturas

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Não existe uma fórmula para o sucesso de uma empresa. Mas há certas atitudes que são imprescindíveis para fazer um negócio crescer e ter longevidade.

Desenvolver um bom produto ou serviço, ter uma logística eficiente, investir em infraestrutura e contratar pessoal qualificado estão entre algumas das ações que não podem faltar a um empreendimento.

Só que, no meio deste mundo de preocupações, está o seu cliente. É ele quem vai validar se os seus cuidados e as suas tomadas de decisão estão dando resultados.

Conquistar e fidelizar consumidores é um desafio. Principalmente para empresas que têm que fazer a gestão de assinaturas.

De acordo com Lorena Tavares, coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, as empresas de telefonia móvel, fixa e TV por assinatura estão entre as campeãs de reclamações dos consumidores junto ao Procon.

Isso mostra o quanto este mercado é exigente e a importância de ter boas práticas dentro das empresas. Neste artigo, vamos apresentar dicas essenciais para a gestão de assinaturas e muitas outras informações imprescindíveis para essa área dos negócios.

Modelo de cobranças recorrente

Antes de qualquer coisa, para fazer uma boa gestão de assinaturas, é importante escolher um modelo de cobrança adequado ao seu negócio.

Para dar exemplos bem atuais, vamos citar duas empresas em crescimento: Netflix e Spotify. Elas utilizam um modelo extremamente comum e popular que é a cobrança mês a mês, recorrente, com cobrança de multa por cancelamento. Em apenas alguns casos, há a exigência de fidelidade mínima.

Mas para esse tipo de negócio, com grande potencial de escala, é um modelo interessante, uma vez que são produtos baratos e simples de se contratar e cancelar.

A adoção a eles é fácil, com baixo comprometimento. Uma forma de atração de clientes muito utilizada é oferecer o primeiro mês grátis.

A fidelidade mínima se torna crucial quando falamos de negócios mais complexos, que têm um tempo maior de implementação, adoção e resultados como o de softwares. Se este é o seu caso, avalie a possibilidade de cobrar taxas de treinamentos, por exemplo, parceladas nos meses iniciais.

Outro modelo interessante, que auxilia a gestão de assinaturas é o que estabelece a assinatura parcelada. Possivelmente, este é um sistema mais difícil de vender mas que transforma o dinheiro futuro em presente.

Um bom exemplo são as publicações como Veja e IstoÉ, que vendem seu modelo de cobrança como promocional: assine por 2 anos, pague em 5 parcelas e ganhe X% de desconto na assinatura.

O mais importante neste momento é conhecer seu mercado, entender quem são seus clientes a fundo e realizar testes para validar sua estratégia de cobrança.

Só assim você poderá começar com o pé direito a gestão de assinaturas da sua empresa.

Melhores práticas para gestão de assinaturas

Você já escolheu seu modelo de cobrança, certo? Agora, é preciso colocar em prática algumas ações para otimizar e tornar bem sucedida a sua gestão de assinaturas. São dicas básicas e que vão fazer a diferença para o seu negócio.

1. Monitore o perfil dos seus clientes

Conhecer seus clientes profundamente é essencial para uma boa gestão de assinaturas. Faça pesquisas com sua base para entender seus hábitos e a percepção sobre seu produto ou serviço.

Aproveite para interagir com eles, personalizando a experiência e agregando valor ao que você oferece.

É possível que você tenha diversos tipos de públicos e seja necessário diversificar seus planos.

Clubes de futebol, por exemplo, oferecem diferentes assinaturas, como ouro, prata e bronze, com fidelização mês a mês ou cobrança em uma parcela, justamente pela variedade de perfis dos seus clientes.

2. Adquira um CRM

Existem várias formas de monitorar o perfil dos seus clientes. Mas que tem se mostrado a mais eficiente para a boa gestão de assinaturas é a adoção de um software de CRM, ou também conhecido como Customer Relationship Manager.

Um bom CRM emite relatórios completos e detalhados sobre o comportamento dos seus consumidores e a relação deles com sua empresa. Ele centraliza todas estas informações, auxiliando na tomada de decisões para o seu negócio.

3. Faça a gestão da inadimplência

Segundo o SPC Brasil e a CNDL, quatro entre dez brasileiros estavam inadimplentes em abril de 2015. São mais de 55 milhões de pessoas. Esse dado mostra a importância do tema para a gestão de assinaturas.

Antes de mais nada, se o seu negócio tem uma alta inadimplência, procure entender motivo. Dificuldade em emitir boleto? Preço alto? Muitos cancelamentos?

  • Boleto: se você utiliza o boleto como método de pagamento, faça uma régua de cobrança. Por exemplo: envie uma mensagem ao seu cliente 5 dias antes do vencimento, uma na data e outras duas após o vencimento.
  • Cartão de crédito: se o seu negócio trabalha com cartão de crédito, coloque como prioridade o envio de mensagens de falha de pagamento ou utilize planos de contingência.

4. Escolha cobrança automática

Você sabia que a boa gestão de assinaturas também ajuda na saúde financeira da sua empresa? Para que isso aconteça, é fundamental ter um sistema de cobrança automático.

Ele notifica cada etapa do processo e ajuda a gerenciar os métodos de pagamento dos seus clientes.

Além disso, para os consumidores mais esquecidos, é possível enviar notificações automáticas de atraso de pagamento, reduzindo custos com ligações de cobrança.

5. Utilize softwares para otimizar processos

Lidar com gestão de assinaturas envolve uma série de variáveis. Por isso, é essencial contar com softwares que otimizem seus processos, para reduzir custos e oferecer um serviço de qualidade para seus clientes.

O esquema de faturamento, por exemplo, não é um processo simples no Brasil, devido ao nosso padrão contábil e fiscal. Nesse caso, você pode contar com as ferramentas da Smartbill ou da Vindi, para fazer a gestão de pagamentos recorrentes.

Ao escolher soluções como essas, você também consegue diminuir a inadimplência, flexibilizar preços e acompanhar recebimentos com custos que equivalem a 10% de soluções estrangeiras.

Agora, você já sabe como realizar uma boa gestão de assinaturas. Para ter acesso a mais dicas e outras informações úteis para o seu negócio, assine a nossa newsletter!

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ERP na nuvem, aprenda a calcular o valor

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erp nuvem

Uma das premissas antes de escolher um software ou sistema é avaliar o retorno sobre o investimento, ou ROI de um RBM. Ele indica se fazer a mudança será, de fato, uma boa decisão. Para calcular o ROI, é preciso entender os benefícios que o sistema vai oferecer e tentar atribuir um valor a ele. Depois, você deve subtrair desse valor o investimento a ser feito para adquirir e implementar o sistema.

No caso de um sistema de RBM (Relationship Bussiness Management) na nuvem, algumas premissas devem ser levadas em conta na hora de fazer a contas e descobrir o que vale mais a pena para sua empresa. Um sistema de cobrança recorrente pode implementado, basicamente de três maneiras: via desenvolvimento interno, no modelo tradicional, via compra de licença perpétua e instalação on premises(internamente na empresa) ou contratado como serviço, na nuvem. Vamos analisar cada uma das possibilidades.

ERP na nuvem e o ROI

No caso do desenvolvimento interno, é preciso estabelecer uma equipe de desenvolvimento e alocar tempo de diversas pessoas, cujo foco deveria ser o core business. Além do tempo envolvido, há impostos em cadeia para manter a equipe ativa. O sistema também deverá ser atualizado sempre que houver novidades na legislação ou quando a área financeira pedir novas funções. Uma vez o software pronto, haverá ainda custos com a compra de licenças de sistemas operacionais e softwares de banco de dados, infraestrutura (incluindo servidores, backups, segurança e monitoração), e manutenção para que tudo funcione corretamente. E, por fim, existe o risco de perder o programador principal que criou o sistema e, com isso, todo o conhecimento sobre o software.

Quando se fala em software no modelo tradicional, é importante levar em conta que, além dos custos semelhantes com o software desenvolvido, tais como hospedagem, manutenção e operação, há o custo alto inicial da licença do software que é cobrado no início do contrato. Depois da aquisição da licença, há os custos de manutenção mensal, que chegam a 34% do valor da licença, por ano. Além disso, se o serviço não atender as expectativas da companhia ou se em algum momento deixar de ser útil, o investimento maior já terá sido feito.

Já o software na nuvem tem características diferentes dos dois modelos acima. Primeiro, não existem os perigosos custos escondidos: o cliente paga conforme o uso. Não há um desembolso inicial para implementação, nem custos de mão de obra e hardware. Se a empresa cresce, o investimento aumenta junto. A plataforma está em constante evolução e o cliente não paga a mais por essas atualizações. Além disso, existe o fato de que, se o cliente ficar insatisfeito, ele pode cancelar o contrato, seguindo as condições acertadas, mas sem perder um grande investimento em licenças, por exemplo.

Capex X Opex

Outro fator relevante na escolha do software é a forma de aquisição ou contratação: Capex (Capital Expenditure) ou Opex (Operational Expenditure). Nos casos em que a empresa escolhe o modelo Capex, ela tem uma despesa de capital com os itens, o que torna o software um ativo da companhia, passível de depreciação contábil. Quando se fala em Opex, as empresas incluem este gasto como despesa operacional, que afeta diretamente o resultado (rentabilidade), mas que geralmente é mais fácil de aprovação orçamentária.

capex

Afinal, como medir o ROI de um RBM?

Conhecendo as diversas possibilidades de resolver a questão da automação do controle, faturamento e cobrança de contratos recorrentes e as formas de contratação, é hora de fazer as contas.

Para calcular o ROI de um RBM, leve em conta os principais custos envolvidos no processo ATUAL para comparar com o NOVO SISTEMA:

1) Quantidade de horas trabalhadas pela sua equipe para preparar contratos e propostas comerciais, tê-los assinados e depois, inseridos na rotina do financeiro para início das cobranças;

2) Quantidade de horas trabalhadas para o processo de cobrança e faturamento atual funcionar, por cada tipo de profissional, seja financeiro ou de tecnologia, para os casos onde o desenvolvimento do sistema é interno;

3) Impostos, tributos, benefícios e custos diretos e indiretos – como o equivalente ao aluguel, condomínio, conta de luz, material de escritório – de cada profissional envolvido.

4) Tente “precificar” os problemas enfrentados atualmente como erros no faturamento, esquecimento de efetuar determinada cobrança, conciliação contábil, ou de renovar e reajustar contratos;

5) Verifique o quanto de serviços não foram interrompidos nos últimos 12 meses por contratos inadimplentes, não renovados ou cancelados, ou seja, que ficaram ativos, mesmo quando o cliente não pagava mais por ele;

6) Avalie o tempo médio de recebimento, ou a taxa de inadimplência e insira o custo do dinheiro não recebido nesta conta;

Ainda, há outros fatores que influenciam na aquisição de um RBM profissional na nuvem:

Do ponto de vista da governança

O ROI de um RBM deve levar em conta se o software permite rastrear, com facilidade, operações fiscais, financeiras e contábeis (faturamento e cobrança), além, é claro, de contabilizar receitas de forma adequada.

Do ponto de vista de análise de performance

Ter todas as informações estruturadas facilita a geração de indicadores de performance (KPIs) que mostram como está a companhia: evolução do faturamento mensal (MRR / ARR), taxa de cancelamento e retenção de clientes (Churn), estoque de contratos (TCV), valor anual dos contratos (ACV) e o quanto vale cada cliente da base (LTV). Dessa forma é possível analisar a empresa e ajustar a operação antes que seja tarde demais.

Com os valores ocultos e visíveis em mãos, faça o cálculo para avaliar o que é mais vantajoso para sua empresa.

O diferencial da Vindi

A solução de cobrança recorrente na nuvem da Vindi cobre todo o processo desde a preparação de propostas comerciais e contratos, captura de um novo cliente (seja ele proveniente da web, call center ou sistema próprio), faturamento e cobrança em todos os meios de pagamento, e pode ser integrado ao seu ERP.

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O ERP tradicional não está preparado para o modelo de assinaturas

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erp tradicional assinaturas

Sua empresa vende assinaturas? Precisamos falar sobre o seu ERP tradicional.

É importante começar deixando uma coisa clara: um bom sistema de gestão empresarial é indispensável. Empresas de todos os tamanhos e segmentos precisam do Enterprise Resource Planning (ERP) para centralizar informações estratégicas, integrar áreas, gerenciar recursos e principalmente avaliar a saúde financeira. A grande maioria da empresas está “casada” com seu ERP e provavelmente não consegue mais viver sem ele.

Ainda assim, até nos melhores casamentos de vez em quando haverá algum desentendimento. Todas as empresas possuem alguma razão para reclamar. Seja sobre a complexidade da implantação, o alto custo de customização e o uso inadequado do sistema.

Para empresas de recorrência, que vendem através de mensalidades, a situação é muito mais crítica. Além de todos os problemas mais comuns, mesmo os melhores ERPs do mercado falham na hora de gerenciar as atividades mais básicas de um negócio de assinaturas. A razão para isso é que os ERPs foram desenvolvidos para se comercializar produtos e serviços de maneira pontual.

O melhor exemplo neste caso é o pacote Office. Ha alguns anos ele era vendido como um produto físico, um CD contendo o aplicativo com uma licença para toda a vida. A transação acontecia entre a empresa e o cliente acontecia apenas uma vez.

O ERP tradicional sofreu com a mudança para a economia da recorrência

A versão mais recente versão do Office, não é comprada como um produto na caixa, mas uma subscrição mensal, ou anual, que permite a uma pessoa baixar e usar os vários aplicativos do Office em seus dispositivos. Quando sua assinatura expirar, o acesso é perdido até que se pague novamente.

Este não é um caso isolado, centenas de empresas estão se movendo nesta direção, sejam de filmes até softwares. O fenômeno é tão presente que está sendo chamado de subscription economy (economia da recorrência), ou em bom português: economia da recorrência.

O estudo Economist Intelligence Unit, publicado pela Gartner, afirma que 35% das 2000 maiores empresas globais vão gerar receitas através de algum serviço ou produto oferecido através de assinatura.

A principal razão para esta mudança está no comportamento do próprio consumidor. Segundo o mesmo estudo 4 em cada 5 empresas afirmam que seus clientes estão procurando um novo modo de consumir seus produtos e 72% afirma que a preferência de seus clientes está migrando para um modelo de assinaturas.

Para estas empresas o ERP deixa mais a desejar. Um ERP tradicional não consegue gerenciar contratos recorrentes. Ele não consegue distinguir entre receita recorrente mensal e uma compra unitária. Possuem apenas um módulo que “cria“ novos pedidos de venda mensalmente. Mas o processo no ERP tradicional é tratado como qualquer outro pedido pontual.

O novo modelo de recorrência é um problema para os ERPs uma vez que:

Ele não entende receita recorrente, então não consegue calcular a receita mensal recorrente (MRR) ou a receita anual recorrente (ARR) de uma empresa;
Ele não entende mudanças de preço e entrega, por isso não consegue quantificar upsells, downsells ou add-ons;
Ele não consegue avaliar quantos clientes uma empresa possui, ou qual a sua taxa de cancelamento (churn rate).

O resultado final destas pequenas falhas é que um sistema de ERP não consegue oferecer uma visão clara de um negócio de assinaturas. Ele falha em responder a questão mais importante. Como minha empresa está indo financeiramente?

Um ERP tradicional também não consegue:

  • Permitir cobranças recorrentes com condições flexíveis, estabelecidas pela empresa;
  • Ativação, suspensão e cancelamento de serviços com base em regras de pagamento e de vigência, como trial e renovações;
  • Cobrar com base no uso mensal dos serviços, gerando, inclusive, extratos de utilização;
  • Reduzir a inadimplência por meio de régua de comunicação configurável com envio de diversos modelos de e-mail de cobrança, alertas de boleto “não lido” ou, ainda, lembretes de pagamento antes do vencimento;
  • Portal self-service para que o cliente acesse suas faturas históricas, gere segunda via do boleto, troque o meio de pagamento preferido, entre outros.

RBM, uma solução complementar

Mas há um caminho simples e eficiente para reinventar o ERP tradicional: integrá-lo a um sistema de relationship business management (rbm), que é a categoria de sistemas que gerencia contratos de serviços recorrentes, assinaturas e o principal, o Billing, que é a capacidade de entender que o preço de determinado serviço varia de acordo com seu uso ou consumo, e que no fim do mês, após informar qual foi o consumo de tal serviço, o sistema calcule a fatura e gere um extrato detalhado demonstrando o tudo o que foi considerado no cálculo da cobrança.

Ter flexibilidade e agilidade na relação com os clientes traz resultados extraordinários para o negócio. Mas, na mesma medida, demanda um sistema de cobrança cada vez mais complexo e customizado.

Para atender às demandas e vontades do consumidor, é preciso reunir todas as informações de cobrança em um mesmo sistema, incluindo alterações, descontos ou cobranças extras. Um sistema intuitivo e fácil precisa reunir todas essas informações em uma única cobrança.

Durante todos estes anos sua empresa fez diversos investimentos. No entanto, a mudança para serviços de assinatura apresenta um desafio. Flexibilidade em ofertas, preços e agregação pode ser ótimo para as vendas e front office, mas cria alguns desafios incríveis para o back office. Portanto quando estiver escolhendo o sistema para gerenciar contratos de recorrência. Pode ser o diferencial que faltava para o crescimento rápido e a manutenção da sua base de assinantes.

Conheça mais sobre o tema, aqui.

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Serviços de streaming já são maiores que TV a cabo

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Olha que interessante.

A Motion Picture Association of America (MPAA), publicou que o mercado mundial de streaming, abrangendo cinema e home vídeo, chegou ao número record de receita: U$97 bilhões de receita em 2018. Já é maior que o mercado de TV a Cabo.

Para se ter uma ideia, no mundo, existem 613 milhões de assinaturas ativas. Já os planos de TV à cabo estão entre 550 milhões. Marco histórico para o mercado de assinaturas.

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