Como o Spotify combate inadimplência? Aprenda com regras simples.

Primeiro vamos fazer um disclosure aqui: sou muito fã do Spotify. Ele é um dos serviços mais eficientes e necessários do mundo. Não é à toa que o app está no celular de milhões de pessoas no mundo. E por se tratar de um negócio de assinatura (cobrança recorrente), decidi escrever esse post para mostrar que como uma automação bacana (e simples) combate de forma eficaz, o não pagamento do serviço.

Churn involuntário é aquele iceberg do Titanic

Esse é dos maiores problemas para negócios recorrentes e pode acreditar: é um monstro gigante. O churn é a métrica do cancelamento. Já o churn involuntário é aquele cancelamento onde por algum motivo, seu cliente (assinante) não conseguiu de alguma forma pagar o serviço. Em serviços de assinatura, que cobram através de cartão de crédito, o churn involuntário é comum e acontece quando o cliente troca o cartão, não tem saldo ou é alvo de fraudes (bem comum no Brasil). Clientes nessa situação, deveriam voltar para trocar o cartão no checkout do serviço ou receber um contato ativo da empresa para motivá-lo a trocar a forma de pagamento. Na maioria das vezes, o cliente é simplesmente cancelado pelo não pagamento.

É uma das métricas mais importantes para negócios recorrentes: planos, mensalidades e assinaturas.

Case Spotify

O Spotify resolve esse problema de uma forma muito simples e eficiente. Vou contar meu caso, usando o app, para ilustrar. Mas saiba que isso acontece com todo cliente pagante que teve algum problema com o cartão. Veja nos 3 passos.

1. Meu cartão (por algum motivo) não processou o pagamento. 

No dia 14/04 recebi o e-mail do Spotify dizendo do problema. Note que eles usam uma linguagem bem informal (o que é bom). No título do e-mail uma frase com a palavra “falha”, me alertava sobre a necessidade para abrir esse email.

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Na minha caixa de entrada, uma frase com “falha” no título.

No conteúdo do e-mail, uma mensagem clara e um botão irresistível para eu atualizar meus dados (leia-se mudar meu cartão de crédito). Veja abaixo.

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Não fiz a atualização no momento, pois confirmei que não havia problemas com meu cartão, mas entrei imediatamente no app para verificar se lá já tinha tido algum impacto. Apesar deles ainda não terem fechado meu acesso premium, já estava lá uma mensagem direta e agressivamente clara, que eu tinha um problema.

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Tarja vermelha no assinante!

2. Comunicação inteligente e de forma clara.

Dia 17/04, três dias após a falha na cobrança, o Spotify me enviou um novo e-mail avisando que iriam processar novamente meu pagamento naquele mesmo cartão. Mesmo assim, fui convidado novamente para atualizar meus dados. [Na prática, se eu tivesse ciência de algum problema com meu cartão, teria atualizado na hora].

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Título do email: “falha no pagamento…”

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Nova mensagem e um descritivo com os possíveis problemas.

3. Re-tentativa automática

Dia 19/04, num processo de re-tentativa automática, o processamento foi feito e fui cobrado pelo mesmo cartão que havia sido notificado. Nesse mesmo momento, recebi um e-mail informado minha renovação e estava lá meu acesso garantido novamente.

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Detalhe importante: minha conta é uma conta premium familiar, eu presenteei 5 pessoas com o acesso premium. Não foi surpresa para mim receber mensagens de pai, esposa e filhos me alertando que tinha acontecido algo. O Spotify é um dos grandes exemplos de como ser eficaz em casos de churn involuntário.

Valeu Spotify.

Simples, né? A Vindi possibilita isso tudo, de uma forma muito simples também. Quer saber como?

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