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5 formas de cobrar seu cliente e como evitar a inadimplência

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cobrar clientes

A inadimplência é um problema grave que, se não for contornado e minimizado, pode levar a empresa a grandes prejuízos, prejudicando o pagamento das contas e podendo levar — em médio ou longo prazo — à falência. Por isso, é fundamental adotar políticas de cobrança e ações que ajudem a evitar esse tipo de problema. Confira, a seguir, algumas formas de cobrar seu cliente e evitar a inadimplência.

As diferentes maneiras de cobrar seu cliente

Para evitar que a inadimplência prejudique os resultados e a saúde financeira da empresa, o ideal é começar a cobrar os clientes assim que o atraso é identificado. O que pode ser feito por meio de:

Telefone

A cobrança via telefone é uma das maneiras mais tradicionais de entrar em contato com o cliente e avisá-lo do saldo que consta em aberto na empresa. A vantagem de se utilizar esse meio é que existe a possibilidade de tornar o contato mais próximo, buscando entender as razões do atraso e até mesmo oferecer alternativas de negociação. Isso ajuda a passar a impressão de que, em vez de apenas cobrar, a intenção da empresa é realmente ajudar a solucionar o problema.

SMS

Essa é uma forma prática e mais direta de comunicar um débito pendente de pagamento. Nesses casos, é possível contar com um serviço especializado, que faz o envio automático de mensagens padronizadas, depois de certo tempo de atraso, por exemplo.

E-mail

Além de prática, essa é uma das formas mais baratas que existem de cobrar seu cliente. Porém, existe o risco de que o cliente continue sem saber do débito, visto que algumas pessoas não têm acesso ao e-mail regularmente. Ou seja, ainda que para a empresa seja um método ágil e sem muitos gastos, pode não ser o mais eficaz se não for associado a outras estratégias.

Correspondência

Tradicionalmente, muitas empresas enviam correspondência para seus clientes, com o intuito de informar sobre a pendência e o valor atualizado com juros e multas. Em muitos casos, o envio de cartas é feito para informar que, caso a dívida não seja paga, o cliente será cadastrado em órgãos de restrição de crédito (como SPC e SERASA).

Cobrança recorrente

A cobrança recorrente, realizada por uma empresa terceirizada, é feita de forma automática e periódica, mantendo o cliente ciente de que o débito ainda está pendente de pagamento e informando a respeito das atualizações dos valores. Se você usa um software para academias ou um CRM com automação de pagamento, isso pode ser uma cobrança recorrente.

As maneiras de evitar a inadimplência

Algumas ações podem ser tomadas para estruturar melhor o processo de crédito e cobrança em uma empresa e ajudar que os índices de inadimplência sejam cada vez menores. Confira alguns deles:

Cadastro atualizado dos clientes

O primeiro passo é criar um cadastro padrão e mantê-lo atualizado com os dados do cliente. Esses registros devem conter informações importantes como: nome completo, RG, CPF, endereço, telefone e e-mail para contato.

O ideal é fazer pesquisas em órgãos de proteção, a fim de verificar possíveis restrições no nome do cliente, antes mesmo de liberar o crédito. Além disso, para que as informações sejam verdadeiras, deve-se solicitar documentos que comprovem os dados repassados.

Registro e controle de contas a receber

Outro passo importante para estruturar melhor a empresa e garantir um fluxo de caixa positivo é registrar todas as contas a pagar e a receber. Dessa forma, é possível saber, com precisão, o que se tem para receber, facilitando o planejamento para equilibrar as contas.

Porém, nesse controle, deve-se tomar dois cuidados essenciais que ajudarão a garantir bons resultados:

  • Conseguir prazos maiores para pagamento com os fornecedores, enquanto oferece prazos menores para os clientes pagarem. Assim, o risco de faltar dinheiro em caixa e honrar os compromissos é menor;
  • Não fazer o registro do valor total da venda, quando ela for realizada em forma de parcelamento — fazendo o lançamento de acordo com o valor de cada parcela, mensalmente.

Política de cobrança

A criação de uma política de cobrança ajuda a padronizar esse processo e fazer com que a informação seja clara tanto para os funcionários, quanto para os clientes. Nela, estabelece-se os valores de multas e juros por atraso, bem como o prazo para que o cliente seja inserido em órgãos de proteção.

Nesse caso, é muito importante levar em consideração o que fala o código de defesa do consumidor e a ética para realizar as cobranças (evitando ameaças e cobranças abusivas, por exemplo).

Contrato de pagamento

Outro passo importante é elaborar um contrato de fornecimento de crédito para clientes que farão compras parceladas e, nele, alguns aspectos política de cobrança devem estar explícitos, para que o cliente esteja ciente das penalidades em casos de atraso.

Esse contrato serve para resguardar ambas as partes de práticas inadequadas e que não foram acordadas previamente.

Lembrete da data do vencimento

É possível que alguns atrasos e inadimplências ocorram por esquecimento do cliente da data do pagamento, ou mesmo que haja saldo restante. Logo, uma das formas de evitar que isso ocorra, é enviar lembretes para o cliente sobre o vencimento do débito.

Incentivos para o pagamento em dia

Outra forma de evitar inadimplência e atrasos é fornecer incentivos para clientes que efetuam pagamentos em dia. Eles podem ser oferecidos em forma de bônus e descontos, por exemplo.

Renegociação da dívida

Ser flexível pode ser uma excelente saída para conseguir receber os valores pendentes. Vale refazer o parcelamento, ou mesmo abater os encargos referentes aos atrasos, quando a possibilidade de receber se torna menor (assim, o abatimento pode tornar a negociação mais atrativa para o cliente).

Restrição de crédito para clientes inadimplentes

Por fim, um aspecto que deve ser considerado é o da restrição de crédito para clientes que possuem algum débito em aberto. Isso evita que novas compras sejam realizadas no crédito, aumentando o risco de elevar a dívida que já está acumulada.

Existem diversas formas de cobrar o seu cliente, que podem ser utilizadas de forma individual ou em conjunto. Porém, o mais importante é respeitar o código de defesa do consumidor e os direitos do cliente, para não correr o risco de tornar o processo abusivo, ou mesmo infringir a lei. Dito isso, vale ressaltar que a inadimplência deve ser sempre combatida, para que a empresa consiga manter uma boa saúde financeira.

O que achou do nosso post de hoje? Algumas das medidas para cobrar seu cliente já são adotadas em sua empresa? Compartilhe sua opinião conosco.

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A economia da recorrência chegou no Youtube

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Economia da Recorrência chega no Youtube

Neal Mohan, CPO do Youtube anunciou na VidCon 2018 que a plataforma está apostando alto na economia da recorrência. Depois de lançar o YoutubeRed, a empresa planeja permitir que os Youtubers cobrem uma mensalidade dos inscritos nos canais.

Boa parte da aposta é por conta do lançamento do IGTV, serviço de streaming do Instagram que permite vídeos de até 1 hora. E para concorrer também com outras plataformas, como Netflix, já que pretende realizar a produção de conteúdos exclusivos para os assinantes, contando com a ajuda dos Youtubers, que nos últimos tempos vinham reclamando muito sobre a redução de alcance dos vídeos e da monetização.

Mas como vai funcionar a assinatura do Youtube?

O CPO explicou que os canais que possuírem mais de 1.000 inscritos vão poder cobrar uma mensalidade de US$ 4,99 em troca de conteúdo exclusivo. Alguns canais escolhidos pelo próprio Youtube já vinham testando o modelo de negócios e triplicaram o faturamento desde janeiro.

Você deve estar se perguntando como o Youtube vai faturar com a economia da recorrência. Bom, a empresa vai terá um take rate de 30%, mas também se comprometeu a bancar todo custo de taxas que são cobradas por conta do pagamento recorrente.

São os grandes enxergando o potencial da Economia da Recorrência. Quer saber como esse modelo de negócios transformou empresas como Netflix, Slack e Smartfit, veja o estudo que fizemos clicando aqui.

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Inadimplência: 6 regras de ouro para a reduzir este monstro

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inadimplencia alta

A inadimplência tem um efeito cascata na economia do país, pois, uma vez que o consumidor final tem dificuldades para pagar as empresas, essas também passam a precisar de mais capital de giro e melhor fluxo de caixa para continuarem operando e pagando seus fornecedores. Logo, o fato de o Brasil ter atualmente mais de 60 milhões de pessoas com o Cadastro de Pessoa Física (CPF) negativados junto a instituições como o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) ou no SERASA, inadimplência vira um fator preocupante para sua empresa independentemente de seu segmento e setor de atuação.

Recuperação de inadimplência é uma ciência moderna.

Para ajudar a superar, prevenir e reduzir a inadimplência, indicamos 6 boas práticas que podem ser consideradas regras de ouro para a redução da inadimplência:

1. Comunicação efetiva antes do vencimento

Há um passo antes da primeira regra. Se sua empresa vai vender a prazo ou parcelar uma compra, ela está ciente de que o cliente não quer comprometer seu fluxo de caixa pagando uma conta que pode ser parcelada ou que não dispõe do valor total do produto ou serviço que está adquirindo. Por isso, é importante oferecer descontos, brindes ou bônus para futuras compras caso a atual seja paga à vista. Isso já é uma forma de prevenir e reduzir a inadimplência. Os grandes e-commerces brasileiros já perceberam que essa estratégia ajuda na redução da inadimplência e das reclamações, uma vez que ao pagar o total da conta, os clientes se sentem menos inclinados a devolver ou reclamar dos produtos.

Inadimplência é um monstro para muitas empresas.

inadimplencia alta
A Casa Monstro da Disney. Não deixe sua empresa se tornar uma.

No entanto, caso sua empresa ofereça a opção de parcelamento, é importante adotar as 4 ações listadas abaixo:

  1. Antes de conceder o parcelamento, deixe claro qual é a data limite para os vencimentos;
  2. Destaque que multas e juros serão cobrados em caso de atrasos e que estes são inegociáveis;
  3. Entregue as cobranças sempre com antecedência. Essa ação é importante, pois algumas lojas acreditam que o envio de boletos ou faturas para o cliente na semana do pagamento da dívida o ajuda a se recordar. Essa é uma estratégia de cobrança sutil. Na verdade, o efeito é contrário, pois as pessoas acabam se esquecendo de dívidas, principalmente das de médio e longo prazos e não se organizam para pagá-las no vencimento. Antecipar o envio da cobrança é uma maneira de recordar o cliente de que parte de seus recebimentos já estão comprometidos e de que ele não pode aumentar suas dívidas.
  4. Envie lembretes por e-mail ou SMS alertando sobre a data de vencimento e os benefícios para receber pagamento online em dia. Nos primeiros dias de atraso, também vale enviar esses e-mails e SMS com recordações da situação. Eles funcionam como meras recordações, ao passo que o envio do boleto ou da fatura ajuda no planejamento financeiro de seu cliente.

2. Identifique cobranças “não recebidas”

É essencial ter um sistema que automatize o faturamento, o controle de recebimentos e a gestão de contratos ou assinaturas. Para isso, faça uma análise de indicadores relacionados à redução de inadimplência e permita uma tomada de ação rápida por parte de sua equipe de cobrança. Essa é a forma mais indicada para reduzir sistematicamente a taxa de clientes inadimplentes de sua empresa. Se isso não for feito, um tempo precioso será gasto enquanto seus funcionários identificam e conciliam todos os recebimentos manualmente. Além de causar muitos equívocos e falhas, tal medida acabaria gerando um gasto desnecessário em horas que poderiam ser utilizadas na cobrança efetiva dos clientes.

3. Facilite o recebimento para reduzir a inadimplência

Dar opções diversas para o recebimento do boleto ou da fatura é a melhor forma de fazer com que o pagamento seja realizado. Você pode, por exemplo, oferecer uma espécie de carnê com todos os boletos e prestações que a pessoa deve pagar; pode enviar, com 30 dias de antecedência ao pagamento, o boleto da prestação que irá vencer via e-mail; o cliente pode receber o boleto impresso via correios com 20 dias de antecedência ao pagamento; e, dois ou três dias antes do prazo final, ainda pode receber o código de barras via SMS. Dessa forma, sua empresa terá a certeza de que o consumidor teve tempo hábil para se planejar e não encontrou nenhuma dificuldade para pagar aquela prestação ou mensalidade.

4. Regeração de boletos automática

Além dos avisos de que o cliente já está com a situação de inadimplência, sua empresa pode enviar um e-mail explicando o passo a passo de como ele pode gerar novamente o boleto (já com os juros e multas calculados) para poder efetuar o pagamento via Internet Banking, caixas eletrônicos ou representantes bancários. Indique ao consumidor que isso evita que ele efetue o pagamento presencialmente “na boca do caixa” para que o atendente calcule a multa e os juros. O resultado é a economia de tempo para o cliente e a redução da inadimplência para a sua empresa.

5. Tenha uma régua de comunicação eficiente

Estabelecer uma frequência de comunicações e avisos sobre a situação de inadimplência do cliente é uma das maneiras mais eficientes de reduzi-la. Por isso, crie modelos de e-mails, SMS e, em último caso, até de ligações telefônicas para avisar o cliente sobre os problemas que essa situação pode ocasionar, como multa, juros, suspensão do serviço, inclusão no cadastro de proteção ao crédito, protesto, entre outras formas previstas no contrato de serviços.

Lembre-se: de maneira alguma as mensagens ou métodos de cobrança podem expor o cliente a situações constrangedoras, pois isso feriria o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor e sua empresa poderia ser acionada na justiça.

6. Suspenda o serviço

Ao entrar em situação de inadimplência, muitos consumidores e empresas criam listas classificando e categorizando serviços que são indispensáveis e fornecedores que são mais fáceis para se negociar, sendo priorizados aqueles que são mais essenciais e justos na negociação. Por isso, se a comunicação com prazo final para pagamento não surtir efeito, suspenda o serviço até que a parcela ou a dívida seja paga.

É importante perceber que nem sempre a isenção de juros ou manutenção do serviço fidelizará seu cliente, pois ele pode atribuir essa falta de cobrança ou de suspensão à desorganização, bondade ou não essencialidade de seus serviços e produtos, o que levaria a postergações sucessivas em futuros pagamentos, busca por outros fornecedores e elevação da taxa de inadimplência da sua empresa.

Você utiliza alguma regra adicional visando à redução da inadimplência? Comente conosco sua experiência e curta nossa página no Facebook para se manter informado com dicas como essas!

Se você ainda não tem uma ferramenta para te ajudar em todos esses processos, conte com a Vindi.

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7 métricas básicas para gestão de cobrança recorrente

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Com o passar dos anos, a forma como as pessoas consomem produtos e serviços mudou. O acesso à tecnologia e outras formas de interação transformou as relações entre empresas e consumidores. As exigências do mercado e a forte concorrência exigiram dos negócios mais agilidade nas suas operações e formas de rentabilizar uma operação para suportar a velocidade com que as coisas acontecem.

A cobrança recorrente, uma prática que existe há muitos anos, retomou força em diversas áreas e passou a ser uma forma ainda mais interessante de metodologia de pagamento para os setores financeiros das companhias. Empresas de softwares têm liderado essa nova onda, principalmente pelo surgimento da computação em nuvem.

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Atualmente, é difícil encontrar produtos em caixas ou instalados diretamente no computador. Os softwares são vendidos como uma assinatura de acesso, conhecidos como SaaS — Software as a Service.

Uma pesquisa trimestral do Synergy Research Group com os principais prestadores de serviços de infraestrutura de nuvem e Data Center espalhados pelo globo mostrou que, no segundo trimestre de 2015, esse setor gerou mais de US$ 20 bilhões em receitas para empresas de TI. Isso mostra como esse é um mercado enorme e que exige equilíbrio para ser comandado. Por isso, a gestão de cobrança recorrente se torna uma disciplina essencial.

Nesse texto, vamos apresentar as principais métricas para lidar com essa área, para ajudar você a ter sucesso no seu negócio. Continue lendo!

O que é a economia da recorrência

Antes de conhecer as principais métricas para gestão de cobrança recorrente, é importante entender seu conceito. A economia da recorrência é um modelo que vem mudando as relações comerciais de diversos segmentos com seus consumidores. Ela é baseada no consumo pelo acesso e não pela propriedade, com uma cobrança firmada a partir de uma assinatura.

A TV paga é um exemplo clássico disso. É um mercado que, de acordo com a Anatel, registrou mais de 19 milhões de assinantes até fevereiro de 2015.

Diversas outras empresas extremamente conhecidas nasceram ou passaram a utilizar esse modelo. Dentre elas, podemos citar: Netflix, Salesforce, Adobe, Spotify entre outros.

Principais métricas para gestão de cobrança recorrente

Tudo bem, você já entendeu que a economia recorrente é um mercado gigante e recheado de oportunidades, e que bilhões de reais são movimentados nesse mercado pelo mundo. Mas como tudo isso pode funcionar bem no seu dia a dia? Entender quais são as principais métricas para a gestão de cobrança recorrente é essencial para fazer a roda girar.

1. Taxa de conversão

A taxa de conversão é a porcentagem dos seus leads, ou aqueles visitantes que têm interesse na sua empresa e de quem você tem informações de contato, que se tornam clientes.

É uma métrica essencial para projeções futuras. Imagine a situação: você quer aumentar seus leads em 50%. A taxa de conversão vai apresentar quantos telefonemas ou disparos de e-mail, por exemplo, serão necessários para atingir esse objetivo.

2. Churn rate

Essa é uma das métricas mais importantes. O churn rate é o índice de cancelamentos das suas assinaturas, que pode ocorrer por diversos motivos.

É extremamente importante saber exatamente quais são, para criar mecanismos e mudanças que possam reduzi-los. Alguns exemplos: seu serviço não agradou, um concorrente ofereceu melhor preço ou o cartão do cliente não foi aceito.

3. Growth rate

No sentido contrario do churn, o growth rate é a taxa de crescimento das suas assinaturas. É uma métrica que indica o valor absoluto de novos clientes em relação à quantidade de clientes da sua base.

O segredo para ter um growth rate alto é combater o churn, ampliar o tempo de vida do seu cliente e reduzir o custo de aquisição.

4. Customer lifetime value (LTV)

Essa é uma métrica que ajuda a avaliar a satisfação do seu cliente. O Lifetime Value indica quanto de receita um cliente gerou enquanto se manteve na sua base. Clientes mais satisfeitos permanecem consumindo seu produto ou serviço por mais tempo.

5. Custo de aquisição de clientes (CAC)

O LTV indica a receita gerada durante a relação com seu cliente. Já o CAC é uma métrica que mostra o quanto você investiu para conquistá-lo. Combinando as duas, é possível saber o tempo necessário para cobrir os custos do CAC, ou o payback. A partir dessa informação, você irá visualizar quando começará a ter fluxo de caixa positivo.

6. Ticket médio

Uma métrica essencial para quem quer crescer. O ticket médio, basicamente, é a divisão do valor total de vendas realizadas pelo volume. Ou seja, se você vendeu R$5.000 em assinaturas em 80 negociações, seu ticket médio será de R$62,50.

7. Receitas mensais recorrentes (MRR)

A receita mensal recorrente, ou o MRR (monthly recurring revenue), é uma métrica que aponta quanto de dinheiro a sua empresa recebe mensalmente a partir das assinaturas. Como o próprio nome diz, ela considera apenas as vendas recorrentes, tanto de downsells, quanto de upsells. É extremamente importante estabelecer projeções de crescimento para o MRR.

Nesse caso, utilize as métricas anteriores em conjunto. Diagnostique os motivos de churn, por exemplo, e mantenha mais clientes na sua base, para não diminuir suas receitas.

Tem alguma outra que você acha essencial? Comente!

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